宾馆在现代商务交往中，扮演着十分重要的角色，它们不仅设备完善、环境优雅、服务周到，而且在许多方面还直接介入了商务活动。因此，在现代人的词汇里，宾馆与客栈是绝不会被划上等号的。
  人们经常听到“大宾馆是小社会”的说法，这并不夸张。在现代生活中，人们来到大宾馆，已不仅仅局限于歇脚、住宿，人们还会利用它来娱乐、购物、用餐、开会、办公，等等。宾馆向社会提供的，也早已不止是几间客房而已。任何一家现代化的大宾馆，往往会同时拥有公寓、写字楼、会议厅、展览厅、商务中心、商场、餐厅、酒吧、歌厅、舞厅、健身房、游泳池，等等，并以此向社会提供全方位的服务。
  在宾馆里，许多商务礼仪的基本原则是普遍适用的。不过由于该行业工作性质的特殊性，又使得它拥有一套自身的礼仪规范，这就是人们所说的宾馆礼仪。与其他各行业的行业礼仪相比，宾馆礼仪的特色，可以说是它更友好、更热情、更周到、更温馨。换言之，在宾馆里，人们都更要讲究礼貌。下面就介绍一下宾馆礼仪的几个基本点：
在宾馆所提供的各项常规服务中，接待前来投宿的客人，是其中的重申之重。因此，宾馆礼仪的基本内容，就是为客人服务。热情待客，是对全体宾馆从业人员的基本要求。它不只是要表现出待客时热烈、亲切、喜悦、友好的情绪，而且还有三大注意事项：其一，要真诚。即真心实意，不搞假情假义。其二，要适度。即以有关的礼仪规范作为自己的行为准则，而不得擅自行事。其三，要平等。即要一视同仁、平等待人。
  宾馆礼仪规定，对来宾的热情款待，重要的是要求门童、李员、总台接待员、电梯员、客房服务员等宾馆的从业人员，接待客人的工作中，表现得既尽职尽责、又讲究礼貌。
  在宾馆服务中，门童的服务乃是首要的环节。他被称为宾馆的门面，或是“宾馆的写真”。他的所作所为，在决定出入宾馆之人对宾馆的第一印象方面，具有先入为主、先声夺人之效。
  门童在上岗时，服装应当干净、整洁、挺括。门童一般均为男性。若以女性取而代之，则往往称之为礼仪小姐。礼仪小姐在上岗时，着装应当简约、保守，可以化淡妆，但不宜佩戴首饰。目前，许多宾馆的礼仪小姐通常穿着特制的旗袍上岗。这种做法是可以的，但是旗袍切勿开衩过高，以免暴露礼仪小姐内里的衣裤，或是其大腿，从而影响来宾对其所代表的宾馆的评价。
  在工作岗位上，门童或礼仪小姐均应肃立、直视、面含微笑，绝不允许抱肩、叉腰、弯腿或倚物。与异性、熟人，出租司机聊天、逗乐，更应被禁止。
  当客人到来时，门童有义务为之开启轿车车门。有重要客人或团队客人光临时，门童、礼仪小姐应在宾馆负责人的带领下，列队迎候。倘若适逢下雨，门童或礼仪小姐应主动为客人撑伞，碰上行动不便的老人或残疾人，还须上前搀扶。若对方系海外来人?在上前搀扶之前，应先征询一下对方的意见，如“先生，需要我搀扶您一下吗?”得到允许后，才可行动。
  行李员此刻的任务，是从来客手中接过行李，或从其乘坐的轿车上为之取出行李，然后为其提进前厅。在行进时，行李员应走在客人身后。若对方再三谢绝行李员为之效力，则不必勉为其难。对客人的任何行李，均应轻拿轻放，切忌乱扔或乱压。
  在客人进入宾馆正门时，门童或礼仪小姐需要主动为之拉门，并在作出“里面请”的手势的同时，对其说“您好，欢迎光临!”在问候对方时，声音切勿过冷、过硬、过高。若来宾不止一人时，应不厌其烦、不怕重复地一一问候到每一个人。遇到常来常往的客人，在问候对方时，还应当表现出对对方的熟悉，比如说：“您好，欢迎再次光临!”“您好，请进!”“您好，您回来了尸被人认了出来，对客人而言，是一种自尊心的满足，将会令其心情甚佳。
  当客人离开宾馆时，按照规范，门童或礼仪小姐为之所提供的服务，在操作上大致相似。只是问候语应相应地变为：“您好，再见厂在客人乘坐的车辆驶离时，应肃立于一旁，目送其远去。有时，也不必非将客人送至门外不可。
  总服务台，在宾馆服务中发挥着接待中心、服务中心和指挥中心的作用。作为宾馆联系客人的一条最重要的纽带，每一位总台接待员，在工作中都应当表现出色。
  总台接待员在上岗时，务必要按规定着装，并且在各个细节上力求一丝不苟。总台接待员的标志牌，应一律佩戴于左胸，而且必须戴得端端正正。
  在一般情况下，总台接待员在为客人服务时，应当站立。站立时姿势要文明、优美，不要弯腰驼背、或倚或趴、双脚交叉、一脚高踏。两手可在下腹交叉或扶在柜台边缘上，但不准插兜，或随意挥舞，指手划脚。
  在工作中，总台接待员应精通业务、讲求效率、节省客人的时间。为客人服务时，应笑容可掬地目视客人，•态度和蔼，表情亲切。在讲话的时候，应作到速度适中、口齿清晰、语言文雅、语气轻柔。
  当客人前来投宿时，应目视对方鼻眼之间的三角区域，上身略为前倾，首先问候对方：“您好!欢迎光临厂“您好]我能为您效劳吗?”“请问，您需要我做什么?”在听完客人的要求后，应尽量给予满足。如有必要确认或重复时，应当先说…—声对不起。倘若不能满足客人的要求，应向其做出合理的解释，并主动向其介绍其他可以满足其要求的地方。必要之时，还可主动地替对方代为联系。
  如果同时接待较多的客人，应按照先来后到的合“礼”顺序，依次为之服务。对稍后的客人或发牢骚的客人，不要针锋相对、得理不让人。应土动向对方说一声“对不起!”以静制动，平息对方心中的不，陕。
  需要查验客人的证件时，先要说明理由，然后尽快归还，并且说一声“谢谢!”在递交客人客房钥匙或现金时，应双：乒捧交，并说一声“请您收好”。不要随手扔在柜台上，而让客人自取。
  在告别客人时，应多说几句此刻客人希望听到的话语。例如，“某先生，按照您的要求，我们在南楼18层为您准备了一个面海的标准间。它的房号是1818。这位行李员将立刻带您前往您住的房间。那里视野开阔，可以看到海上的日出，相信您一定会喜欢。有什么要求，您随时可以吩咐。祝您晚安”。
  总台接待员在工作中，要积极主动，对前来的客人要主动打招呼，并提供必要的服务，而不允许守株待兔，非等客人开口之后才去搭理人家。在接待过程中，话要讲明白、说清楚，要耐心细致地解答客人的疑难。什么“不清楚”、“不了解”、“不知道”、“没听说过”、“您找旁人去吧”等等失礼的回答，均不许使用。
  遇到住店客人打来的求助电话，应给予必要的帮助。暂时不能解决的，应作好笔录，在交接班时，还应作出必要的交待。不允许“贪污”、遗忘、推诿或置之不理。
  对待即将离店的客人，在为其结账时，要迅速、准确。在结账单上，要写得一清二楚。对于客人有关账单的疑问，要耐心解释，直到对方满意为止。不要嘲笑对方：“您可真细心呀!”“您还在乎这两个小钱，何必为它费劲呢?”不要忘了，结算清楚，是您的义务，也是客人的权利。
在宾馆里，人们上下楼时均以电梯代步。电梯员的工作或许很普通，但在影响往来客人的情绪方面，却有十分重要的作用。
  见到客人走向电梯时，按规定在电梯门外恭候客人的电梯员。应当首先进入电梯，在电梯间内欢迎客人。他应当面向门口，侧身而立，一手按住门，一手向客人示意“请进”。与此同时，他还应对客人说：“您好j请进”。或“您好!请问去几楼?”
  在关闭电梯门前，应目视一下反光镜，不要让匆匆赶来的人吃闭门羹。一定要注意电梯的安全操作，不要在开关门时夹伤乘客。在开、关门前，最好举手示意各位乘客留神。
  倘若电梯里乘客业已满员，则应对还想挤进来的客人说声“对不起”，切勿让电梯超载。按照常规，应当客人到，电梯开。不要为图省事，而让先到者在电梯内久等。
  到达客人预先告知的某层楼之前，应朗声将层数报出来，以便对方有所准备。在客人步出电梯间时，应对其道一声“再见厂
  客房服务员在得到客人将要到达的通知后，应立即作好准备工作。在客人到达时，应当对其笑脸相迎，并热情问候：“您好j欢迎您厂
  随后，即应在前引路，将客人带入客房。在打开房门之后，应先请客人入内。进入客房后，应对房内的设备和宾馆内的设施稍作介绍，当问明客人再无疑问之后，应立即退出，以免妨碍客人休息。在向客人告别时，应告诉对方：“您有什么问题，随时可以找我”。当客人离开宾馆时，应将其送至电梯间门口，并热情地与之告别。
  客人行李如果较多，通常其行李应由行李员协助送至大厅或房间之内。将客人的行李送到大厅里的话，应在客人数好行李的件数后，再与其作别。如需将客人行李送至客房，则进入正门后，应一直随行于客人身后。当客人与总台接待员交谈时，应在一边恭候。步入电梯间时，应当后入；步出电梯间时，则应当后出。
  行李员陪同客人抵达既定的楼层后，可先与客房服务员取得联系。然后随行于客人身后进入客房。进入客房，将行李放在客人指定之处后，即应及时告退。倘若逗留不去，则有强索小费之嫌。
  当客人离店、需要行李员帮助时，行李员应按约定时间到达客房。在间明白客人行李的件数及具体要求后，应小心而负责地把行李运到客人预约的轿车上，并将其放入行李箱内。当客人到达后，应就此向客人进行详细的交待，免得对方有所遗忘，去而复返。此后，应向客人欠身施礼，并以“祝您一路顺风”、“欢迎再次光临”、“再会”等合乎礼仪的语句